5 choses à faire pour lutter contre faux avis Google dénigrants par Me Zakine, Docteur en Droit
On vous a laissé un post dénigrant, éhonté, erroné et agressif sur votre fiche google et les services google ne le retirent pas. Vous trouvez honteux qu’un inconnu ou qu’une personne mal intennnée vous ruine votre réputation.
Que pouvez-vous faire? Réponse en 5 points précis, de l’option amiable à l’option plus lourde.
Maître Zakine, Avocat et Docteur en Droit répond à vos options possibles en les listant.
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Un commentaire Google constitue une remarque ou une évaluation déposée sur la fiche Google d’un professionnel, accompagnée d’une notation pouvant atteindre cinq étoiles. Ces commentaires sont d’une importance capitale pour la renommée d’une entreprise ou d’un professionnel libéral, car ils influent souvent sur la décision d’un nouveau client de recourir à leurs services. Qui n’a jamais entendu un nouveau client déclarer : « J’ai consulté vos évaluations en ligne et elles m’ont inspiré confiance » ? Cela atteste que les commentaires sont lus et pris en considération.
Toutefois, une évaluation défavorable peut entraîner la baisse de la note d’un professionnel, parfois de manière injustifiée, simplement parce que des individus malintentionnés, ou même des concurrents, ont choisi de publier un commentaire non vérifié contenant des informations erronées. Le commentaire peut être injurieux, inexact, ou totalement fictif, dans le seul dessein de porter préjudice à la réputation du professionnel. Par exemple, certains restaurateurs se sont plaints de clients qu’ils n’avaient jamais servis ou de clients désobligeants qui, après avoir été odieux pendant toute la durée du service, n’ont pas hésité à laisser un message particulièrement désagréable.
Il est donc primordial de combattre la malveillance de certains individus. Heureusement, une entreprise affichant une note de 4,7/5 ou 4,8/5 est souvent perçue comme plus fiable et crédible qu’une entreprise avec une note parfaite de 5/5, car les clients savent qu’il est quasiment impossible de satisfaire tout le monde.
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Un avis négatif a été déposé sur Google
Voici un exemple d’avis négatif laissé sur Google : »J’ai été très déçu par l’expérience dans ce restaurant. Ce sont des voleurs. Rien dans l’assiette. A éviter, A fuir!”.
S’il convient d’accepter la critique dans une société démocratique, il ne faut pas que l’avis soit faux ou fantasmé.
Par conséquent, si le professionnel a pu réunir toutes les preuves démontrant que c’est le client qui s’est très mal comporté : mauvais payeur, tergiversations du client, agressivité du client, manque de compréhension de sa part etc…, le professionnel ne devra pas hésiter à engager une action contre le client.
1. Répondre et Demander à Google de le supprimer (et croiser les doigts) ?
Dans un premier temps, il est nécessaire de répondre à l’avis négatif par une réponse circonstanciée et posée. Le lecteur de l’avis, futur client potentiel, s’attardera aussi sur les explications données par le professionnel.
Dans un second temps, il conviendra de signaler le commentaire Google, mais seulement si cela est justifié.
Cependant, les commentaires respectant les règles Google ne peuvent être supprimés : les avis qui ne sont pas appréciés par l’entreprise ne peuvent être supprimés. Pour cela, il faut aller sur cette page pour faire appel .
2. Envoyez un recommandé de mise en demeure si on connait la personne ?
Dans tous les cas, il conviendra, notamment en se faisant assister par un avocat, d’adresser un courrier de mise en demeure, demandant le retrait du post, ce qui correspondra à une tentative de résolution amiable du litige.
A défaut d’avoir pu résoudre le litige amiablement, l’établissement qui subirait cet avis peut introduire une action en justice.
Diffammation ou Dénigrement commercial en cas de faux avis google ?
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L’action en dénigrement commercial
L’action en dénigrement introduite contre un concurrent qui a pour objectif de dénigrer son concurrent pour détourner sa clientèle a pour obtenir de :
- demander en justice, sous astreinte, le retrait du post,
- demande en justice des dommages et intérêts
3. Comment reconnaitre un avis diffamatoire sur Google ?
L’action en diffamation pour faux avis Google
La diffamation est “une allégation ou l’imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur et à la considération d’une personne”.
La diffamation publique est une diffamation qui peut être entendue ou lue par un public étranger.
Lorsqu’un avis diffamatoire et injurieux est rédigé sur Google, il revêt le caractère public.
L’infraction de diffamation peut donc être applicable.
Pour qu’une diffamation publique soit retenue, il est nécessaire que les propos en question aient porté atteinte à la réputation et à l’honneur de la victime, identifiable en tant que personne déterminée.
Dès lors, si l’avis est faux et agressif et si le professionnel en détient les preuves, il pourra alors introduire une action en diffamation.
Attention, le délai de prescription est de 3 mois à compter de la commission de l’infraction donc la date à laquelle le post a été laissé sur la fiche google.
4. Que risque un utilisateur rédigeant ces avis ?
La rédaction d’avis diffamatoires est passible de sanctions lorsque l’infraction est constatée. Ces utilisateurs peuvent faire face à des amendes pouvant atteindre 12 000 euros en cas de diffamation publique (ce qui est le cas sur internet).
La rédaction d’injure publique est passible d’une amende pouvant s’élever à 45 000 euros, ainsi qu’à une peine d’emprisonnement d’un an.
En pratique, avant d’introduire l’action, l’avis devra être constaté par un Commissaire de justice (anciennement dénommé Commissaire de justice).
En résumé, à la suite d’un post injurieux, diffamatoire ou constitutif de dénigrement commercial, les démarches à accomplir sont les suivantes :
répondre au post sur la fiche google pour offrir une réponse polie, démontrant votre professionnalisme en prouvant que les propos sont faux et qui ne correspondent pas à la réalité ;
adresser un courrier de mise en demeure en demandant au client qui a déposé le message de le retirer dans un de 8 jours à compter de la réception du courrier,
a défaut de retrait, porter l’affaire en justice :
faire constater par l’Huissier le post injurieux,
demander en justice le retrait du post sous astreinte,
solliciter des dommages et intérêts qui, le cas échéant, seront reversés à une association caritative pour démontrer que ce qui motive votre action n’est pas lié à l’obtention d’une somme d’argent mais la volonté que l’injustice soit réparée.
Le Cabinet de Me Zakine n’hésite pas à lutter contre les actes malveillants de certains clients et même pour son propres compte lorsque son professionnalisme qu’elle veut exemplaire et irréprochable est atteint.
N’hésitez pas à faire appel au Cabinet de Me Zakine lorsque votre réputation est en jeu!